O profissional do Futuro Não hà duvidas de que a habilidade no trato com as pessoas è determinante para a qualidade de vida . Saber relaciona-se com o outro ajuda a resolver boa parte dos problemas de ordem pessoal e, na verdade , facilita muito a vida em sociedade. No que se refere às relações de trabalho , hoje em dia tambèm è imprescindivel que o profissional saiba manter relações interpessoais com os colegas , com os profissionais de todos os setores da empresa e os superiores hieràrquicos. tanto è assim, que muitas empresas jà estão procurando formar seus quadros com profissionais competentes mas cooperativos, isto é , profissionais tecnicamente qualificados , mas que estejam acima de tudo dispostos a colaborar com a equipe de trabalho . Em resumo , hoje o mercado valoriza os profissionais que se mostram capazes de resolver problemas atravès do dialogo. Saber se comunicar, negociar no grupo , apresentar as pròprias idèias , discutir , ser curioso , saber ouvir , valorizar a opinião dos membros do grupo e perceber como a diversidade de visões sobre um mesmo problema enriquece uma discussão são atributos indispensàveis para o processo do trabalho em equipe. Vospodetudo ! Regi Ribeiro !

O trabalho em Equipe como fator de Qualidade As transformaçoes sociais pelas quais passamos nas ultimas dècadas desencadearam mudanças nas relaçoes de trabalho. Em se tratando de qualificaçao profissional, o conceito de competência foi ampliado e hoje ser competente nao significa apenas demonstrar o conhecimento tècnico exigido pela profissâo , mas tambêm ter autonomia para solucionar problemas e disposiçao para participar ativamente no ambiente de trabalho, tomando decisoês e assumindo responsabilidade com base no trabalho em equipe. Em outras palavras . a qualificaçao do profissional atual està baseada menos no conjunto de capacidades tècnicas , mas principalmente na capacidade de organizar , coordenar, inovar , agir em situaçoes nem sempre previsìveis, decidir e cooperar com a equipe de trabalho. Essas competências, construidas mediante aprendizagem em situaçoes de trabalho ou nao, configuram-se hoje como indispensàveis para o profissional garantir seu lugar no mercado de trabalho. Isso posto, a pergunta torna-se inevitàvel : como o trabalhador vai adquirir todas essas competencias de carater tècnico, pessoal , social e participativo ?. È certo que a vida se incumbe de ensinar a cada um,dentro de seus cìrculos sociais, muitas dessas competências , porèm as instituiçoes de educaçao profissional nao devem deixar de cumprir seu papel. A elas cabem estimular o desenvolvimento das capacidades sociocomunicativas dos futuros profissionais, atravès de dinâmicas de grupo e trabalhos em equipe, tomando tais atividades como laboratòrios de aprendizagem. Essa perspectiva da formaçao profissional nâo sò atende às exigências atuais do mercado de trabalho, como tambêm abre a possibilidade de preparar o individuo para a vida social e, portanto, para a cidadania . Afinal , aprender a se comunicar e a viver em grupo tambêm implica novas responsabilidades sociais. Vospodetudo Com Regi Ribeiro !

Estratègia para os Serviços Quando se busca qualidade,a empresa precisa conceber uma estratègia para os serviços que vai prestar.Essa estratègia vai definir as poiìticas gerais da organizaçao (planos estratègicos, planos de custos, politica de salàrios, procedimentos em situaçoes de crise), vai decidir sobre as instalaçoes fìsicas da empresa, estabelecer os padroes de atendimento ao cliente, as competências nescessàrias a cada profissional, os diferentes processos de trabalho e a dinâmica do trabalho em equipe. Tudo isso de modo a atender às conveniências e nescessidades do cliente. Transformar a estratègia em açoes propriamente ditas nem sempre è facil, em especial quando è preciso mudar a cultura da empresa , o modo de ser da organização. Um exemplo tìpico dessa mundança de estratègias e processos de trabalho são os supermercados. No passado, eles nao existiam, alguns eram simples mercearias, e aos balconistas cabia a tarefa de retirar os produtos das prateleiras e entregar ao cliente. Hoje è o pròprio cliente quem escolhe os produtos das prateleiras. Podemos dizer que o cliente de supermercado passou a ser um integrante efetivo da organização. Dos profissionais que ali atuam são exigidas outras competencias. Muitas empresas estão inovando e criando alguns serviços que chamam a atençao dos clientes. È o caso , por exemplo, de grandes livrarias que vêm disponibilizando espaços para eventos culturais, leitura, mùsica e atè locais para as crianças brincarem enquanto os pais fazem compras suas compras. Tudo isso para atrair clientes, encantando-os com os novos serviços e estimulando-os a comprar,cada vez mais, bens e serviços que lhes sejam ùteis. As novas tecnologias t~em mudado bastante as estratégias e formas de organizaçao das prestadoras de serviços. As livrarias , por exemplo , disponibilizam terminais de computador aos clintes, para que eles mesmos possam fazer consultas das mais variadas: a maioria da sempresas tem um serviço (on line) pela internet. Essas inovaçoes implicam mudanças nas estratègias de atendimento, nos processos de trabalho na capacitação profissional,nas instalaçoes fìsicas e no marketing oraganizacional. Os serviços prestados atravès da Internet è o mais novo negòcio do mercado, em que milhoes de dòlares são negociados todos os dias, no mundo todo. Com a Internet, não hà mais barreiras que bloqueiem o comèrcio internacional de produtos ou serviços. Porèm fatos recentes têm mostrado que nem tudo è um mar de rosas nesse meio virtual de negociação. O comercio eletrônico tambèm tem os seus riscos e precisa ser administrado como qualquer outra empresa. Basta vermos o caso da Amazon, uma das maiores livrarias virtuais da web, que atè hoje não teve lucro e continua investindo. Na verdade, o mercado virtual è um mundo cheio de controvercias e muito dinheiro, ele instala uma nova economia, quebrando alguns modelos e conceitos como foi, por exmplo, a comprar da Time warner pela AOL(Amèrica On Line),numa transaçao de 184 bilhões de dòlares.

Em breve vamos falar sobre steves jobs ! o fundador da Apple! Vospodetudo ! Regi Ribeiro !

Prestaçao de Serviços Agora, observe um atendimento de qualidade : um casal vai ate a uma agència de turismo e, em poucos minutos , consegue todas as informaçoes sobre os pacotes de viagem para o Nordeste . Um agente, que conhece bem o serviço da empresa, mostra-se bastante estimulado e, sobretudo, bem -informado sobre o que a empresa tem a oferecer. Alêm de tirar as duvidas dos clientes, o profissonal ainda oferece os catàlogos com os roteiros qua mais interessam o casal, dizendo: - Vai ser facil voçês escolherem em destes pacotes de viagem, todos os roteiros são excelentes, os hòteis três estrelas são bastante confortàveis e bem localizados. Nossos guias conhecem muito bem as cidades, sem contar que voçes tambèm podem contar com a comodidade dos translados.Se precisarem de alguma outra informaçao, estou à disposiçao nos seguintes telefones... A agência de viagens que procede dessa maneira tem pleno domìnio dos serviços que presta e passa esse conhecimento a cada um de seus profissionais. Dessa forma, os agentes de turismo podem ser ùteis aos clientes e, logicamente, têm um bom desempenho no cumprimento de suas atividades profissionais, prestando um serviço de qualidade. Para obter a qualidade em prestaçao de serviços, è necessàrio construir um ambiente especial na empresa, em que a excelência do serviço oferecido ao cliente seja um compromisso de todos os membros integrantes da organizaçao . Vospodetudo com Regi Ribeiro !

Como Obter a qualidade em prestaçao de serviços Imagine que um cliente, ao procurar um esclarecimento sobre certa dùvida numa empresa de exportaçao, recebe a seguinte resposta do profissional queo atende: Eu não tenho essa informaçao para lhe dar, porque também não me explicaram nad aqui. Talvez seja o caso de falar com o gerente, mas ele não está. O senhor pode voltar outro dia ? Voçe acabou de ver o exemplo clàssico de um profissional desinformado sobre os serviços da empresa e totalmente desestimulado para prestar um bom atendimento. Voçe deve ter percebido que, em poucas frases, o atendente deu uma sequencia de desculpas que não levou a nada, ou melhor , levou o cliente a ter uma péssima impressão da empresa. O atendimento acabou apontando o caminho da gerência, que estava ausente, e a questão foi empurrada ,adiante, sem soluçao. em muitos casos,essa conduta è consequencia da propria forma de agir da empresa que, possivelmente , por ter pouco conhecimento a respeito dos produtos ou serviços que oferece e sobre a importancia da qualidade, não tem condiçoes de preparar seu pessoal para um bom atendimento, passando , assim , a adotar uma postura e uma pràtica de trabalho nada recomendàveis .

A qualidade na prestaçao de serviços depende de uma boa infra-estrutura da empresa e tambèm do desempenho de cada funcionàrio, consciente do papel que tem a cumprir e comprometido com o sucesso dos negòcios.nesse sentido,hà um exemplo clàssico: perguntaram para um auxiliar de limpeza de uma fàbrica da Coca-cola o que ele estava fazendo. O homem , de vassoura na mão, respondeu prontamente que estava ajudando a vender Coca-cola. Podemos concluir que a qualidade sò aparece se os profissionais envolvidos com o serviço estão comprometidos com o trabalho e se as empresas, por sua vez, praticam politicas de valorização e capacitação de pessoal, como vermos adiante. Especialistas em administração são unânimes em afirmar que pessoas amistosas,cordiais,educadas,competentes e bem informadas, quando prestam um serviço,são muito mais valiosas do que as mais sofisticada tecnologia.justamente porque o atendimento è realizado por pessoas e não por màquinas! Màquinas não dialogam, não sabem ouvir ou argumentar, não negociam, não lidam com o emocional e o afetivo das pessoas. Enfim,Màquinas não estabelecem o nìvel de relação de que o cliente precisa para se sentir plenamente satisfeito. Quando um supermercado implanta o sistema de preenchimento automàtico de cheques dos clientes, com certeza està modernizando seu sistema de atendimento, mas isso não significa necessariamente um avanço na qualidade em prestação de serviços.Se os preços praticados pelo supermercado continuam altos, se os funcionàrios estão sempre mal-humorados e os gerentes despreparados para solucionar problemas e se, ainda por cima,os caixas continuam desatentos e nada cordiais com os clientes, nesse caso a modernização do sistema de atendimento não influi em nada na qualidade dos serviços prestados. Com esse exemplo não queremos dizer que a automação de serviços e, portanto, os avanços tecnològicos não contribuam para elevar o padrão de qualidade de um serviço. Ao contrário, as novas tecnologias podem ser muito ùteis na relação cliente/pretador de serviços, mas devem ser vistas como parte de uma série de requisitos que levam à excelência na qualidade. O uso còdigo de barras em supermercados, por exemplo, agiliza muito o trabalho dos caixas, mas não isenta a empresa de concientizar seus profissionais sobre a importância de serem amàveis e atenciosos com os clientes, assim como sobre a necessidade de se ter um ambiente de trabalho limpo e organizado. As livrarias virtuais, por sua vez, são òtima opçao para quem não quer sair de casa para procurar um livro. Hà inùmeros exemplos por aì de serviços em que os recursos tecnològicos garantem uma sèrie de facilidades e benefìcios ao cliente. Não obstante, devemos chamar atenção para o fato de que o uso de tecnologias, muitas vezes, exige treinamento especìfico, que num primeiro momento representa gastos para a empresa-ou aos profissionais autônomos-, mas depois se reverte em qualidade na prestação de serviços. Vospodetudo - com Regi Ribeiro !