A prestaçao de serviços depende muito da pessoa que està em contato direto com o cliente , mas a retaguarda (conhecida tambèm como bastidores ou suporte , isto è , aqueles que dão apoio à prestaçao de serviços) è determinante para a qualidade. Quando o atendente de uma pizzaria, por exemplo, diz ao cliente que vai entregar em domicilio uma pizza em 30 minutos, è preciso que a empresa prestadora de serviços esteja preparada para cumprir esse prazo-cozinheiros a postos, ingredientes prè preparados, forno funcionando, entregadores e meio transporte disponiveis . se a retarguarda e o atendente não trabalharem em sitonia , o serviço não serà prestado conforme foi prometido ou planejado e, portanto , a satisfaçao do cliente ficarà comprometida. Se, por exemplo , a pizza encomendada for entregue com uma hora de atraso, sem nenhuma justificativa ou retrataçao , a pizzaria corre o risco de perder o cliente . E esse atraso pode muito bem acontecer se o cozinheiro nao estiver disponivel e atento , se os ingredientes nao estiverem à mão, se forno nao estiver em boas condiçoes , se o atendente não for informado da exclusão de um item do cardàpio, se nao houver entregadores disponìveis . Enfim , se a equipe não trabalhar de forma integrada e a estrutura da empresa nao funcionar bem .