A qualidade na prestaçao de serviços depende de uma boa infra-estrutura da empresa e tambèm do desempenho de cada funcionàrio, consciente do papel que tem a cumprir e comprometido com o sucesso dos negòcios.nesse sentido,hà um exemplo clàssico: perguntaram para um auxiliar de limpeza de uma fàbrica da Coca-cola o que ele estava fazendo. O homem , de vassoura na mão, respondeu prontamente que estava ajudando a vender Coca-cola. Podemos concluir que a qualidade sò aparece se os profissionais envolvidos com o serviço estão comprometidos com o trabalho e se as empresas, por sua vez, praticam politicas de valorização e capacitação de pessoal, como vermos adiante. Especialistas em administração são unânimes em afirmar que pessoas amistosas,cordiais,educadas,competentes e bem informadas, quando prestam um serviço,são muito mais valiosas do que as mais sofisticada tecnologia.justamente porque o atendimento è realizado por pessoas e não por màquinas! Màquinas não dialogam, não sabem ouvir ou argumentar, não negociam, não lidam com o emocional e o afetivo das pessoas. Enfim,Màquinas não estabelecem o nìvel de relação de que o cliente precisa para se sentir plenamente satisfeito. Quando um supermercado implanta o sistema de preenchimento automàtico de cheques dos clientes, com certeza està modernizando seu sistema de atendimento, mas isso não significa necessariamente um avanço na qualidade em prestação de serviços.Se os preços praticados pelo supermercado continuam altos, se os funcionàrios estão sempre mal-humorados e os gerentes despreparados para solucionar problemas e se, ainda por cima,os caixas continuam desatentos e nada cordiais com os clientes, nesse caso a modernização do sistema de atendimento não influi em nada na qualidade dos serviços prestados. Com esse exemplo não queremos dizer que a automação de serviços e, portanto, os avanços tecnològicos não contribuam para elevar o padrão de qualidade de um serviço. Ao contrário, as novas tecnologias podem ser muito ùteis na relação cliente/pretador de serviços, mas devem ser vistas como parte de uma série de requisitos que levam à excelência na qualidade. O uso còdigo de barras em supermercados, por exemplo, agiliza muito o trabalho dos caixas, mas não isenta a empresa de concientizar seus profissionais sobre a importância de serem amàveis e atenciosos com os clientes, assim como sobre a necessidade de se ter um ambiente de trabalho limpo e organizado. As livrarias virtuais, por sua vez, são òtima opçao para quem não quer sair de casa para procurar um livro. Hà inùmeros exemplos por aì de serviços em que os recursos tecnològicos garantem uma sèrie de facilidades e benefìcios ao cliente. Não obstante, devemos chamar atenção para o fato de que o uso de tecnologias, muitas vezes, exige treinamento especìfico, que num primeiro momento representa gastos para a empresa-ou aos profissionais autônomos-, mas depois se reverte em qualidade na prestação de serviços. Vospodetudo - com Regi Ribeiro !