Estratègia para os Serviços Quando se busca qualidade,a empresa precisa conceber uma estratègia para os serviços que vai prestar.Essa estratègia vai definir as poiìticas gerais da organizaçao (planos estratègicos, planos de custos, politica de salàrios, procedimentos em situaçoes de crise), vai decidir sobre as instalaçoes fìsicas da empresa, estabelecer os padroes de atendimento ao cliente, as competências nescessàrias a cada profissional, os diferentes processos de trabalho e a dinâmica do trabalho em equipe. Tudo isso de modo a atender às conveniências e nescessidades do cliente. Transformar a estratègia em açoes propriamente ditas nem sempre è facil, em especial quando è preciso mudar a cultura da empresa , o modo de ser da organização. Um exemplo tìpico dessa mundança de estratègias e processos de trabalho são os supermercados. No passado, eles nao existiam, alguns eram simples mercearias, e aos balconistas cabia a tarefa de retirar os produtos das prateleiras e entregar ao cliente. Hoje è o pròprio cliente quem escolhe os produtos das prateleiras. Podemos dizer que o cliente de supermercado passou a ser um integrante efetivo da organização. Dos profissionais que ali atuam são exigidas outras competencias. Muitas empresas estão inovando e criando alguns serviços que chamam a atençao dos clientes. È o caso , por exemplo, de grandes livrarias que vêm disponibilizando espaços para eventos culturais, leitura, mùsica e atè locais para as crianças brincarem enquanto os pais fazem compras suas compras. Tudo isso para atrair clientes, encantando-os com os novos serviços e estimulando-os a comprar,cada vez mais, bens e serviços que lhes sejam ùteis. As novas tecnologias t~em mudado bastante as estratégias e formas de organizaçao das prestadoras de serviços. As livrarias , por exemplo , disponibilizam terminais de computador aos clintes, para que eles mesmos possam fazer consultas das mais variadas: a maioria da sempresas tem um serviço (on line) pela internet. Essas inovaçoes implicam mudanças nas estratègias de atendimento, nos processos de trabalho na capacitação profissional,nas instalaçoes fìsicas e no marketing oraganizacional. Os serviços prestados atravès da Internet è o mais novo negòcio do mercado, em que milhoes de dòlares são negociados todos os dias, no mundo todo. Com a Internet, não hà mais barreiras que bloqueiem o comèrcio internacional de produtos ou serviços. Porèm fatos recentes têm mostrado que nem tudo è um mar de rosas nesse meio virtual de negociação. O comercio eletrônico tambèm tem os seus riscos e precisa ser administrado como qualquer outra empresa. Basta vermos o caso da Amazon, uma das maiores livrarias virtuais da web, que atè hoje não teve lucro e continua investindo. Na verdade, o mercado virtual è um mundo cheio de controvercias e muito dinheiro, ele instala uma nova economia, quebrando alguns modelos e conceitos como foi, por exmplo, a comprar da Time warner pela AOL(Amèrica On Line),numa transaçao de 184 bilhões de dòlares.